bron: NH dagblad

Dat was toch we de leukste grap die ik hoorde in de afgelopen dagen: dat de naam NS is ontstaan omdat een directeur naar buiten kijkend de vlokken zag dwarrelen en uitriep: Nee Sneeuw!

Het bekritiseren van NS en Prorail dreigt een nieuw winters familievertier te worden. Samen met het dromen over de elfstedentocht. Sinds de falende dienstregeling en informatievoorziening vrijdag wordt het gezelschapsspel weer met veel bravoure gespeeld. Het is ontegenzeggelijk waar dat NS en Prorail in vele opzichten hebben gefaald. Vooral de informatievoorziening lag er te vaak, te lang uit of was gewoon niet correct. Hoe kan dit nadat men van eerdere ervaringen zo veel heeft kunnen leren?

Het lijkt er op dat NS en Prorail zich vooral op technisch gebied hebben willen beteren. Het programma voor het verkleinen van het aantal wissels en het maken van een aangepaste dienstregeling: het zijn technische oplossingen. Vast terecht, maar niet één op één een antwoord bij wat het publiek steeds zo stoort: geen of onjuiste informatie bij incidenten op het spoor. Daar lijkt de energie niet voor te zijn ingezet. De gedachte was blijkbaar dat met de technische oplossingen het probleem van de communicatie als vanzelf ook opgelost zou zijn. Hoe ijzig koud is de realiteit!

Telkens als er met de dienstregeling iets mis gaat valt me bij de NS op dat:

• er altijd nieuwe talking heads zijn. Niemand krijgt de kans gezag op te bouwen. Directeur Meerstadt lijkt gereserveerd voor het acht-uur journaal van NOS (ook RTL?) maar niet consequent. En hij werd vrijdag met een slechte boodschap op pad gestuurd en daardoor kwetsbaar in het ongewoon kritische interview van Sacha de Boer.
• NS en Prorail treden nooit gezamenlijk op. Dit voedt het makkelijke frame van twee giganten die elkaar in de weg zitten. Ook al gaven ze elkaar niet de schuld afgelopen vrijdag en zaterdag, de media deed wel verslag vanuit het aloude beeld dat ze zaten te zwartepieten. Waarom vrijdag niet een gezamenlijke persconferentie gegeven? Dat is heel gebruikelijk bij crises. Ondanks de verschillende verantwoordelijkheden komen overheid en nooddiensten tekst en uitleg geven.
• NS en Prorail onderschatten keer op keer de kracht van de spotlights. Wat zij als een incident beschouwen is in de publieke opinie en media al crisis. Dit levert veel miscommunicatie op.

In de kritiek op de slechte prestaties van afgelopen dagen valt ook weer te horen dat het allemaal anders moet: dat NS en Prorail moeten fuseren of er een andere (Zwitserse?) vervoerder moet komen. Dit zijn loze vergezichten: je koopt er geen garantie voor dat het echt anders zal gaan.

Ik zou, buiten alle crisisgevoelige maanden om,  als NS en Prorail geld steken in een nationale versie van het TV-programma Rail Away. Laat zien waar je mee bezig bent. Versterk de al algemeen gegroeide waardering voor NS. Laat, zoals bij de Noord/Zuid-lijn met succes is gebeurd, de machinisten en monteurs vertellen hoe hun werk er uit ziet. Dit uiteraard afgewisseld met mooie plaatjes van Nederland vanuit de trein of van buitenaf. In zomers en winterse landschappen…

De belangrijkste les nu is echt te leren van gemaakte fouten. NS heeft veel vertrouwen opgebouwd in de afgelopen jaren.  Dit soort barre tijden van falen verspilt al het opbouwde vertrouwenskapitaal te makkelijk. Doodzonde, niet efficiënt. Meer sensitiviteit voor beleving en beelden bij NS’ers, reizigers en media zal helpen om de communicatie te verbeteren en reizigers in de crises die ongetwijfeld blijven plaatsvinden, beter te informeren.

Vandaag zijn de Russen door de oppositie opgeroepen weer te demonstreren. Het is de vraag of, om in winterse termen te blijven, het ze lukt gaandewegeen wak te maken waar Poetin in zal verdwijnen. Het vergt moed om in Rusland te demonstreren. Het trotseren van de kou is daar een detail bij. Daar kun je je nog op kleden. Op de gevolgen voor je privé-leven die het kan hebben is het moeilijker je voor te bereiden. Onderwijzers die mee zouden willen demonstreren is dat verboden: hen is opgedragen een pro-Poetindemonstratie bij te wonen die tegelijkertijd vandaag zal plaatsvinden.

Zoals bij zo veel demonstraties zullen er achter de gemeenschappelijke noemer (weg met Poetin) vele private motieven schuilgaan. Voor de één is de grote corruptie dé reden, de ander wil meer welvaart en een derde wil rechtsgelijkheid. Bovenal is er, denk ik, vooral woede. Opgespaarde woede, wat niet met enkele demonstraties is gelucht, maar waar grotere gebeurtenissen voor nodig zijn om het te temperen. Poetin weet dat maar is te afhankelijk van zijn eigen coterie en te verslaafd aan zijn eigen machtshonger om daar adequaat mee om te gaan. Hij ziet het gevaar, maar omdat hij er niet mee kan omgaan, ontkent hij het. In Birma hebben de machthebbers het gevaar wel tijdig onderkend. In enkele Arabische staten waren de leiders ook te onmachtig.

Rusland raakt door de expliciet geworden strijd om recht en macht steeds meer vervreemd van het het buitenland. De geschiedenis van Rusland wordt gekenmerkt door isolationisme en introvertie. Dus beschuldigingen, zoals van Poetin eerder, dat buitenlandse krachten de demonstranten opzwepen vallen in een welbekende aarde. En Poetin zal zelf ook met enige angst zien dat de globaliserende wereld de schuttingen en hagen steeds verder kortwiekt. In de gemeenschap van Europa worden tegenwoordig grondwetswijzigingen opgelegd (Begrotingsdiscipline) of tegengehouden (Hongarije). In de liga van Arabische Staten wordt Assad van Syrië gevraagd terug te treden en stuurt men waarnemers. En zelfs de Afrikaanse Unie vindt een eenheid en overtuiging om bij Ivoorkust vorig jaar positie te kiezen.

Het is niet waarschijnlijk dat de Verenigde Naties Rusland straks sancties zal opleggen om  frauduleus verlopen presidentsverkiezingen. De reputatie van de Russische staat en de geloofwaardigheid van zijn leider devalueert uiteraard wel. Voor een land dat zich, net als eerder Birma, een teruggetrokken bestaan binnen de wereldgemeenschap toe eigent, is dat geen groot probleem. Maar Poetin wil juist doen alsof hij legitiem een land leidt dat in het licht kan staan van Amerika en de EU. Die missie is hij met elke demonstratie die de Russen nu organiseren bezig te verliezen. Ik zie er als cartoon bij dat Poetin zich straks opnieuw op de presidentsstoel hijst, maar als hij even omlaag kijkt ziet dat de poten aardig zijn aangetast door vuur, houtrot en andere aandoeningen.

Poetin komt als nieuwe president straks terecht in het treurige rijtje van Loekasjenko, Ahmedinejad en Mugabe. Types die niet alleen triestig zijn door hun wereldvreemdheid en egoïsme, maar ook doordat ze zo overduidelijk vervreemd zijn van hun volk. Die macht hebben de demonstranten vandaag en de komende tijd in ieder geval, te laten zien dat Poetin straks misschien wel in naam president van Rusland is, maar niet van de Russen. En misschien is daarmee de glijvlucht van Poetin naar de harde grond, of dieper nog, het koude ijswater, in gang gezet. En hebben de ontberingen die men ondergaat door mee te demonstreren uiteindelijk ook voor hun eigen omstandigheden heilzame gevolgen.